Directeur du service à la clientèle

 

Directeur du service à la clientèle

(Domaine bancaire)

Critères clés de recherche

  • Le  titulaire doit avoir de fortes habiletés en gestion d’équipe, ainsi qu’en gestion des ressources humaines;
  • Le titulaire doit avoir de fortes habiletés relationnelles et de fortes habiletés en communication;
  • Le titulaire doit être en mesure de mobiliser son personnel à l’atteinte des objectifs;

Rôle et responsabilités

Le directeur du service à la clientèle (DSC) gère une équipe d’employés de service en favorisant une expérience mémorable pour la clientèle et le personnel tout en augmentant la valeur pour les actionnaires. Le titulaire du poste assurera la direction, l’encadrement et la formation des employés pour atteindre les objectifs en ce qui a trait aux résultats d’affaires et au perfectionnement professionnel et personnel. De plus, il doit établir les horaires des représentants du service à la clientèle et assurer l’administration générale de la succursale.

Responsabilité envers les clients
  • Appliquer et mettre en pratique le modèle de prestation d’un service mémorable à chaque interaction avec la clientèle et offrir un encadrement à cet égard.
  • S’assurer que les horaires de travail des employés répondent de façon optimale aux besoins des clients et s’assurer du respect des politiques internes en matière d’heures de travail.
  • Offrir un encadrement pour l’exécution du plan relatif à l’IEC et soutenir l’atteinte des objectifs de l’IEC.
  • Fournir un encadrement pour s’assurer que les plaintes des clients sont traitées de façon appropriée et participer à la négociation et à la résolution des problèmes s’il y a lieu.
  • Diriger l’équipe et lui fournir l’encadrement relativement aux stratégies concernant les conseils à donner en vue d’améliorer l’expérience globale de la clientèle.
  • Faire preuve, de manière proactive, de leadership d’accueil dans l’aire d’attente des clients, les aires de service et de conseil et dans les aires libre-service de la succursale afin d’offrir une expérience client supérieure et de créer une «première impression» positive, en accueillant les clients et en entamant avec eux diverses conversations axées sur la vente, le service et l’information.
  • S’assurer que l’aire de circulation des clients offre un aspect professionnel et invitant. 
Responsabilités envers l’équipe

Gestion et amélioration de l’équipe et du travail d’équipe :

  • Prendre en charge et appliquer le processus de gestion du rendement et soutenir les efforts des employés dans leur perfectionnement professionnel et personnel en utilisant les plans d’apprentissage et des cours externes au besoin;
  • Perfectionner et gérer l’équipe de service au moyen du recrutement, de la formation, de l’encadrement et de la reconnaissance des employés;
  • Former et favoriser une équipe unie, et contribuer à créer un milieu de travail positif;
  • Prendre en charge les plans d’action pour améliorer l’expérience du personnel et en faire le suivi.
Responsabilité envers les actionnaires

Résultats financiers :

  • Atteindre ou dépasser les objectifs d’affaires de la succursale en procédant à la mise en application du plan d’affaires de la succursale.
  • Encadrer l’équipe afin d’atteindre les objectifs d’affaires de la succursale par l’atteinte ou le dépassement des objectifs de recommandation et de ventes personnels.
  • Encadrer l’équipe afin de l’aider à comprendre les besoins des clients et à offrir les conseils, les services et les produits appropriés.
  • Encadrer l’équipe relativement à l’identification des besoins des clients et à la recommandation aux employés de la succursale ou partenaires appropriés de la Banque.
  • Encadrer l’équipe afin de favoriser l’atteinte des objectifs d’affaires de la succursale.

Processus et pratiques internes :

  • Atteindre les objectifs de la succursale en matière d’excellence opérationnelle;
  • Respecter les règles de conduite de la Banque et de l’industrie ainsi que les lois et règlements sur les valeurs mobilières et s’assurer que le personnel les comprend et les respecte.

Liste des postes